Solutions Luxe & Premium

A l’ère du digital et de l’ultra-mobilité, les consommateurs actuels et notamment les milleniums sont hyper informés et se révèlent extrêmement exigeants et volatiles en quête de reconnaissance et d’immédiateté.

L’univers du luxe ne déroge pas à la règle. Prestige rime avec singularité. Aujourd’hui, les clients veulent vivre une expérience qui va au-delà de l’acte d’achat. Une expérience inspirante qui reflète leurs propres valeurs.

La connaissance client à 360 degrés est devenue indispensable pour qu’ils se sentent uniques et considérés.

Face à ce contexte, le marché de luxe doit se réinventer en intégrant ces nouveaux codes de consommation et nouveaux canaux de distribution dans leur stratégie. Dans ce contexte, la maîtrise et l’exploitation des données relatives aux clients mais aussi à l’évolution de l’écosystème métier revêtent un caractère stratégique pour les enseignes haut de gamme afin de rester compétitive et de proposer une expérience d’achat omni-canal sur-mesure.

L’art de valoriser et servir le client

Le cérémonial de vente est un rituel instauré par la marque qui permet de créer un univers soulignant l’histoire et les valeurs. C’est l’occasion pour le conseiller de vente de mieux connaître et comprendre son client et ainsi tisser un lien de proximité pour lui proposer un service hyper-personnalisé à la hauteur de ses attentes.

Aujourd’hui, les clients veulent vivre une expérience qui va au-delà de l’acte d’achat. La connaissance client à 360 degrés est devenue indispensable pour qu’ils se sentent uniques et considérés. Vos vendeurs doivent être des acteurs phares du conseil et de la vente.

En mettant des solutions mobiles clés en main à disposition de vos conseillers de vente vous leur offrez la possibilité d’accompagner leurs clients dans l’intégralité de leurs parcours d’achat : avant, pendant et après la vente. Vous fluidifiez votre cérémonial de vente aussi bien du côté client que vendeur grâce à une prise de commande en magasin, la consultation des stocks en temps réel, l’accès aux informations complètes du client et au paiement en mobilité.

Vous offrez ainsi une expérience complète, différenciante, sans couture et personnalisée.

Donnez à vos conseillers de vente le pouvoir de se placer au cœur d’une expérience client unique

Le Luxe se doit d’être irréprochable, dans une quête perpétuelle d’excellence, pour répondre au mieux aux attentes des clients dont l’exigence ne cesse de s’affiner. Ils veulent être reconnus, être accueillis en tant qu’invités de marque, peu importe leur profil et leurs habitudes de consommation. Le conseiller de vente se positionne davantage comme un hôte plutôt qu’une force de vente.

Le clienteling est une solution puissante pour les vendeurs qui capitalise sur la donnée collectée tout au long du parcours client. Les conseillers de vente deviennent alors acteurs de l’expérience vécue par le client. Ils offrent de ce fait des interactions personnalisées qui intègrent un modèle omnicanal.

Un point d’entrée pertinent pour la digitalisation des Maisons de Luxe qui doivent faire face aux nouvelles attentes d’une clientèle de plus en plus jeune bousculant les modes de consommation.

Capitaliser sur les données client

Pour que les Maisons de Luxe puissent proposer une expérience client entièrement personnalisée à leurs clients, la collecte de données est une arme précieuse : c’est la première étape de la connaissance client.

Mais la simple collecte n’est pas suffisante. La véritable source de valeur se trouve dans l’activation de ces données. Les marques peuvent nourrir les différents points de contacts avec leurs clients en harmonisant ainsi le parcours d’achat et in fine l’expérience vécue par le client.

Cette harmonisation du parcours d’achat offre aux Maisons de Luxe une vision 360° sur leurs clients, en utilisant les données de manière pertinente et discrète. C’est tout le cérémonial de vente qui peut être repensé et adapté à la fois à l’image de marque des Maisons de Luxe mais aussi à ces nouveaux profils de consommateurs de plus en plus jeunes et connectés en quête d’une reconnaissance unique.

Appréhender cette nouvelle clientèle

Ciblée par les marques, cette génération d’influence a grandi à travers les réseaux sociaux.

Habitués du digital, dans un monde où tout va de plus en plus vite, leur mode de consommation ne se conçoit pas sans digitalisation qu’il s’agisse de consulter les produits ou de les acheter en ligne ou en magasin. Le contact par le digital est indispensable, mais nécessite une excellente maîtrise de l’omnicanalité et de la disponibilité des produits.

C’est aussi une génération plus engagée, qui suit de très près les tendances et pour qui l’ultra personnalisation a du sens. Une génération qui défend des valeurs et qui souhaite les retrouver à travers leur consommation. Leur influence est telle qu’ils amènent de plus en plus les marques à repenser leur stratégie de communication sociétale et environnementale.

Maîtriser les derniers enjeux du marché

La tendance est à la digitalisation, à l’ultra personnalisation et à la création d’expériences clients inoubliables. Avec la montée en puissance du e-commerce puis du m-commerce les marques de Luxe s’adaptent en permanence à ces changements afin de préserver leur relation client et continuer de les fidéliser à la hauteur de leur image.

Les différentes restrictions imposées par la crise sanitaire qui ont conduit, dans les phases extrêmes, à la fermeture des magasins, ont fragilisé les liens précieux des marques avec leur clientèle. Fort heureusement le virage accéléré vers la digital a permis aux marques de Luxe d’explorer de nouvelles pistes pour vendre autrement comme par exemple le live shopping qui leur permet de préserver une partie de leur chiffre d’affaires sans dénaturer la qualité du relationnel, bien au contraire !

En effet les nouveaux services tels que le live shopping permettent de renforcer cette notion d’ultra personnalisation, cela crée des moments d’échanges exclusifs avec le client, le conseiller de vente est entièrement disponible pour son client. Il est certain que cette nouvelle pratique persistera dans « le monde d’après ».

Une opportunité de croissance

La Chine représente une incroyable opportunité de croissance pour le secteur du Luxe dans les années à venir. En 2025, 70% des achats de Luxe dans le monde seront effectués par les consommateurs asiatiques*.

En Chine la crise sanitaire n’a pas freiné la consommation de produits de Luxe, bien au contraire. Habituellement les consommateurs chinois achetaient en Europe lors de voyages mais la fermeture des frontières les a poussés à consommer en ligne.

C’est aussi l’essor d’un profil client de plus en plus jeune qui a accéléré le e-commerce. Les consommateurs chinois utilisent beaucoup plus les smartphones et les réseaux sociaux notamment WeChat, application incontournable en Chine tant pour le commerce que pour la communication. Cette application permet d’acheter en ligne, et peut être utilisé comme un moyen de paiement.

Le passage au digital est donc inévitable pour les marques de Luxe si elles envisagent d’adresser ce marché colossal, pour couvrir les nouvelles tendances de consommation, l’ultra personnalisation et la création d’expériences uniques.

S’appuyer sur des bons partenaires pour accéder au marché chinois s’avère aussi primordial pour respecter ses codes spécifiques en matière de réglementation relative aux données personnelles. La loi chinoise de cybersécurité prévoit que les données doivent être impérativement hébergées en Chine et ne sont pas autorisées à sortir du territoire.

*Source : Fashion Network