Définition de la GRC : gestion de la relation client

« 70 % des consommateurs français déclarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de deux fois. » Un chiffre sans appel qui illustre parfaitement l’enjeu que représente la Gestion de la Relation client (GRC). Mais sauriez-vous la définir  ?

Nous avons donc fait notre petite enquête pour tâcher de vous trouver la réponse la plus précise possible. En naviguant sur internet on peut trouver toute sorte de définitions de la GRC (Gestion de la Relation Client), mais l’une d’entre elle mérite votre attention :

« La gestion de la relation client regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. »

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Vous l’aurez compris, la Gestion de la Relation Client (GRC) englobe à la fois des techniques d’analyses pour connaître au mieux vos clients, mais aussi un panel d’opérations Marketing.

La GRC, Gestion de la Relation Client, s’applique de manière globale, à TOUS les canaux de contacts que les clients utilisent. Vous devez donc être sur tous les fronts pour maximiser les performances de votre GRC et ainsi augmenter vos chances de fidéliser votre clientèle. Comme nous avons pu le voir dans un précédant article sur la fidélisation client, il est impératif pour une entreprise de fidéliser ses clients afin de vendre plus, d’optimiser ses dépenses marketing, et d’améliorer son image de marque.

En bref la raison d’être de la Gestion de la Relation Client (GRC) est double :

• Conquérir de nouveaux clients, en identifiant des prospects et en les transformant en clients.
• Satisfaire les clients existants pour les conserver, et les transformer en client fidèles, voire en ambassadeur de votre marque : on pense alors au long terme !

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De façon plus restrictive, la Gestion de la Relation Client (GRC) peut faire référence à l’ensemble du dispositif informatique alloué à la GRC. On parle aussi de CRM (Customer Relationship Management), outil incontournable pour votre entreprise.

Un bon CRM vous permettra de  :

• Cibler les contacts sur un marché donné
• Centraliser les données clients
• Référencer les besoins clients
• Personnaliser l’offre commerciale
• Faciliter la segmentation
• Adopter une démarche 360°

Nous vous proposons de découvrir plus en détails les différents bénéfices d’un CRM Augmenté dans un article publié récemment sur le Blog de Coheris. Vous pouvez également découvrir le CRM de Coheris by ChapsVision : Coheris CRM by ChapsVision.

Se démarquer de la concurrence en proposant une approche plus performante et optimisée de la Gestion de la Relation Client est à coup sûr un atout gagnant pour votre entreprise. Fidélisation, connaissance de vos clients, efficacité et augmentation du chiffre d’affaires sont autant d’avantagse liés à une bonne GRC.

La GRC, Gestion de la Relation client permet ainsi d’améliorer la satisfaction de vos clients, tout en augmentant vos chances d’en conquérir de nouveaux. La finalité de ces actions est bien évidemment d’accroitre votre Chiffre d’Affaires.

Si vous souhaitez améliorer votre relation client, et la fidélisation de vos clients, n’hésitez pas à découvrir le Logiciel Service Client de Coheris by ChapsVision.

Pour en découvrir plus sur le vocabulaire spécifique de la relation client, et les différents acronymes liés à cette thématique, n’hésitez pas à découvrir le Glossaire de la Relation Client de Coheris.