Gaz de Bordeaux

En Bref

• Fournisseur d’électricité et de gaz, Gaz de Bordeaux gère seul la relation avec ses clients. Portefeuille en forte croissance et attentes digitales en hausse : le traitement manuel n’était plus tenable.
• L’entreprise s’appuie sur la plateforme NP6 by ChapsVision pour structurer un marketing relationnel piloté par la donnée.
• Le parti pris : des scénarios courts, de deux à trois étapes, déclenchés au bon moment du parcours, plutôt que des relances longues et complexes.
• Automatisation ciblée : une quinzaine de scénarios sur déclencheurs précis : relevé de compteur avant facturation, parcours de bienvenue, alertes consommation, ajustement de mensualisation, activation de l’espace client.
• Exploitation fine de la donnée : segmentation croisant comportements, données contractuelles et moments du cycle de vie, pour passer d’une communication intrusive à une communication utile.
• Ultra-personnalisation : contenu d’email adapté dynamiquement au profil, à l’offre et à l’historique de chaque client.
• Accompagnement ChapsVision : montée en compétence progressive des équipes sur l’email et l’automation, au-delà de la seule technologie.
• Bénéfices : gain de productivité, réactivité accrue, cohérence des prises de parole, meilleure performance relationnelle.
• Chiffres clés : 15 scénarios automatisés actifs · 5 déclencheurs clés du parcours client.

Le contexte et les enjeux

Fournisseur d’électricité et de gaz, Gaz de Bordeaux est l’interlocuteur unique de ses clients pour la gestion de leurs contrats et de leur consommation. Une position qui implique une exigence forte : chaque interaction doit être juste, au bon moment, et utile.

Or le contexte a changé. La croissance du portefeuille s’est accélérée, et le digital a transformé en profondeur la manière dont les clients attendent d’être servis. Réponses rapides, messages précis, communications personnalisées : les standards se sont élevés. Continuer à traiter ces attentes de façon manuelle aurait mécaniquement alourdi la charge des conseillers, sans garantir ni la réactivité ni la cohérence recherchées.

Gaz de Bordeaux a donc choisi de s’appuyer sur la plateforme NP6 by ChapsVision pour structurer son marketing relationnel. L’objectif n’était pas d’industrialiser l’envoi de campagnes, mais de bâtir une relation client plus intelligente, pilotée par la donnée, et capable d’intervenir précisément aux moments qui comptent.

Au-delà de la technologie, l’entreprise recherchait un partenariat durable. Le besoin était autant stratégique qu’opérationnel : faire monter les équipes en maturité sur la data, le ciblage et l’automatisation, étape par étape, sans complexifier inutilement les parcours.

Le projet de Gaz de Bordeaux :

• Structurer un marketing relationnel piloté par la donnée
• Intervenir au bon moment du parcours client, sans alourdir la charge des équipes
• Faire monter ses équipes en compétence sur l’email et l’automation
• Inscrire la démarche dans une logique d’amélioration continue

Les enjeux :

• Délivrer une information utile et contextualisée, à rebours des campagnes massives peu pertinentes
• Garantir un ton et une qualité homogènes sur l’ensemble des points de contact
• Mesurer et optimiser chaque scénario en continu, pour rester agile

Les fonctionnalités mises en place

Face à ces enjeux, Gaz de Bordeaux a fait un choix stratégique assumé : privilégier des scénarios courts, deux à trois étapes, orientés usage et moment de vie client, plutôt que des parcours longs et complexes multipliant les points de contact. Un parti pris qui repose sur une conviction simple : un message bien placé est plus efficace qu’une succession de relances, plus facile à mesurer, et plus rapide à ajuster.

Le dispositif s’articule autour de trois piliers.

1. L’automatisation de scénarios ciblés

Gaz de Bordeaux opère aujourd’hui une quinzaine de scénarios automatisés, activés sur des déclencheurs précis liés au cycle de vie du client :

• Incitation au relevé de compteur avant facturation, pour fiabiliser les données
• Parcours de bienvenue, pour accompagner les nouveaux clients dès la souscription
• Alertes liées au suivi de consommation, déclenchées en cas d’évolution significative
• Ajustement de mensualisation, en fonction de l’évolution réelle des usages
• Activation de l’espace client après souscription, pour favoriser l’autonomie digitale

Chacun de ces scénarios intervient au moment le plus pertinent du parcours, là où le message a le plus de valeur pour le client.

2. Une exploitation fine de la donnée client

Les communications ne sont jamais des envois massifs et indifférenciés. Elles reposent sur les capacités de segmentation avancées de la plateforme, qui croisent des critères précis et activables :

• Comportements : non-activation de l’espace client, absence d’action sur une étape clé
• Données contractuelles : profil, offre, échéances
• Moments du cycle de vie : souscription, facturation, évolution de consommation

C’est cette finesse de sélection qui distingue une communication perçue comme intrusive d’une communication ressentie comme réellement utile.

3. L’ultra-personnalisation des emails

Le contenu de chaque email s’adapte dynamiquement aux données du client : message ajusté selon le profil, recommandations ciblées, et contenus variables au sein d’un même emailing, voire plusieurs blocs affichés simultanément selon les informations contractuelles et l’historique. Le résultat : des messages réellement individualisés, qui renforcent l’engagement et la satisfaction.

Zoom sur des cas d’usage concrets

Quelques scénarios représentatifs de l’approche Gaz de Bordeaux :

• Relance d’activation de l’espace client : déclenchée après la souscription, pour favoriser l’autonomie digitale du nouveau client
• Alerte consommation : envoi d’une information personnalisée dès qu’une évolution significative est détectée
• Rappel relevé de compteur : envoi ciblé avant facturation, pour fiabiliser les données et limiter les estimations
• Optimisation de mensualisation : proposition proactive, fondée sur l’analyse des usages réels du client

Courts, ciblés, mesurables : ces scénarios sont conçus pour maximiser leur impact tout en restant simples à optimiser.

Aurélie Roy

Chef de marché B2C,

Gaz de Bordeaux

Notre collaboration avec ChapsVision s’inscrit dans une logique de partenariat durable. Au-delà de la solution technologique, nous avons trouvé un véritable accompagnement stratégique, qui nous a permis de structurer notre démarche étape par étape.

Les bénéfices

• Gain de productivité : les scénarios automatisés prennent le relais sur les communications récurrentes et libèrent du temps pour les équipes
• Réactivité accrue : les clients reçoivent l’information au bon moment, sans délai d’intervention humaine, et y sont d’autant plus réceptifs
• Cohérence des prises de parole : un ton et une qualité homogènes, quel que soit le point de contact
• Meilleure performance relationnelle : des messages plus pertinents, donc plus d’engagement et une expérience perçue comme plus utile

Une démarche évolutive, tournée vers l’innovation

Pour Gaz de Bordeaux, l’automatisation n’est pas une fin en soi, mais un levier au service d’une relation client de meilleure qualité. La démarche reste ouverte et itérative : test & learn sur de nouveaux scénarios, enrichissement continu des critères de ciblage, optimisation des contenus personnalisés. L’ambition est de proposer une expérience toujours plus fluide et pertinente, tout en renforçant l’efficacité opérationnelle de l’entreprise.

Chiffres clés :