5 tendances IA dans le retail et le luxe à surveiller dès 2026

À l’approche de la NRF Paris 2025, l’enjeu n’est plus de décrypter les annonces du moment, mais d’anticiper la trajectoire de l’année à venir.

En 2026, l’intelligence artificielle ne se limitera plus à une opportunité technologique : elle s’imposera comme une infrastructure stratégique et incontournable pour le retail, que ce soit dans le luxe, le premium ou la grande distribution.

Loin des assistants IA génériques ou des chatbots d’accueil, l’IA s’installe désormais au cœur de la chaîne de valeur, dans la supply chain, la relation client, les parcours omnicanaux et les engagements RSE.

Voici les 5 grandes tendances IA à activer dès 2026 dans vos feuilles de route stratégiques.

1. Des agents IA métier intégrés aux opérations

L’assistant IA passif, cantonné à de l’aide ponctuelle ou à des réponses figées, ne suffit plus.

Place aux agents IA métier, capables de s’intégrer en profondeur dans vos systèmes, vos workflows et vos opérations.

Ces agents assistent vos équipes en temps réel, optimisent les stocks, automatisent les tâches récurrentes, enrichissent les fiches produit, remontent les insights client ou encore participent au pilotage des opérations terrain.

Ils deviennent de véritables copilotes métiers, au service de la performance.

Chiffre à l’appui : Selon un rapport de McKinsey, l’intégration de l’IA dans les opérations pourrait générer une augmentation de 20 à 30 % de l’efficacité des processus dans le retail d’ici 2026 (source McKinsey).

Une étude de Capgemini mentionne que 60 % des retailers prévoient d’intégrer des agents IA pour améliorer leurs opérations d’ici 2026.

2. L’hyperpersonnalisation générative à l’échelle

L’ère de la recommandation produit basique est révolue.

En 2026, les retailers devront offrir une personnalisation réellement dynamique et générative, capable de produire :

• des contenus sur-mesure (emails, descriptions, offres),
• des interactions contextualisées (conseil en ligne, clienteling),
• des expériences omnicanales cohérentes.

Et ce, à grande échelle, avec une gouvernance maîtrisée et une qualité éditoriale alignée avec l’image de marque.

À retenir : Une étude de Boston Consulting Group indique que 75 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une enseigne/maison offrant une expérience hyperpersonnalisée (source BCG).
Selon une étude de PwC, 80 % des clients affirment qu’ils préfèrent les marques qui leur offrent des expériences personnalisées, et les retailers prévoient d‘utiliser l’intelligence artificielle pour personnaliser chaque interaction d’ici 2026 (source PwC).

3. Une IA responsable, sécurisée et alignée avec votre identité de marque

En 2026, l’IA responsable ne sera plus un choix, mais une condition indispensable pour garantir l’adhésion des clients, la conformité réglementaire et la sécurité des opérations.

Cela implique de maîtriser la sécurité et la confidentialité des données, notamment les données clients, qui restent une des principales préoccupations des retailers.

Mais aussi :

• La sobriété énergétique des modèles utilisés,
• La transparence sur les données et les algorithmes,
• Et un alignement strict avec l’univers et les valeurs de la marque.

En intégrant des mécanismes de gouvernance IA robuste (droits d’accès, traçabilité des décisions, auditabilité), l’IA devient un vecteur de confiance, aussi bien en interne qu’en externe.

Selon une étude Gartner, 68 % des retailers estiment que la sécurité des données est leur principale préoccupation dans les projets IA (source Gartner, 2025).
Une enquête Capgemini indique que 59 % des enseignes refusent encore de déployer certaines solutions IA pour des raisons liées à la protection des données clients.

4. L’évolution de l’assistant IA : de la réponse à l’action

Trop d’entreprises déploient encore des assistants IA “vitrine” : scénarisés, limités, peu connectés à la réalité métier.

En 2026, ces expériences ne suffiront plus à convaincre ni à générer de la valeur.

Les retailers les plus avancés adopteront des IA proactives, capables de :

• contextualiser l’information,
• anticiper les besoins des utilisateurs internes ou clients,
• proposer des actions concrètes (et pas juste des réponses).

L’IA doit devenir opérationnelle, pas seulement conversationnelle.

Selon une étude de Forrester, d’ici 2026, plus de 70 % des entreprises retail investiront dans des agents IA capables de répondre de manière proactive et de générer des actions concrètes plutôt que de simplement répondre à des demandes (source Forrester).

5. L’IA au service de la durabilité et de la transparence

Vos engagements RSE ne peuvent plus être séparés de vos outils.

En 2026, l’IA pourra jouer un rôle clé pour vous aider à :

• réduire le gaspillage,
• optimiser les flux logistiques,
• mesurer l’impact environnemental produit par produit,
• et surtout, communiquer de manière fiable et transparente auprès de vos clients.

L’IA devient un allié stratégique pour votre performance durable, au croisement de la data, des opérations et de la communication.

Selon un rapport de Capgemini, 60 % des retailers prévoient d’utiliser l’IA pour réduire les déchets et optimiser les chaînes logistiques d’ici 2026 (source Capgemini). Une étude de McKinsey révèle également que l’IA pourrait permettre une réduction de 30 % de l’empreinte carbone dans certaines chaînes d’approvisionnement (source McKinsey).

Agent IA vs Assistant IA : une distinction clé pour 2026

Beaucoup de confusion subsiste entre assistant IA et agent IA. Pourtant, la différence est majeure :

Réactif, exécute une commande	Proactif, anticipe et agit
Fonction isolée (chatbot, FAQ)	Intégré à un ou plusieurs processus métier
Peu autonome	Prend des décisions dans un cadre défini
Généraliste, parfois connecté, peu contextualisé	Spécialisé, contextualisé, intégré aux systèmes métiers

En 2026, les retailers performants auront déployé des agents IA par cas d’usage : Supply Chain, CRM, vente, clienteling, service client, produit…

Conclusion : l’IA ne sera plus un gadget, mais un levier métier

Les enseignes qui réussiront en 2026 seront celles qui auront su intégrer l’IA de manière ciblée, utile, responsable et pilotée.

Le marché mondial de l’IA dans le retail est estimé à atteindre 23,7 milliards de dollars d’ici 2026, ce qui reflète l’ampleur croissante des investissements dans ce domaine (source MarketsandMarkets).

Les équipes métiers ont besoin d’IA qui travaille pour elles, pas d’expériences déconnectées. Le client, lui, attend des interactions cohérentes, utiles et respectueuses. Et la direction doit mesurer la valeur générée, pas uniquement le “buzz”.

L’IA ne remplace pas l’humain. Elle l’augmente. Et dans le retail, elle le fait à condition d’être bien pensée, bien déployée, et bien gouvernée.

Chez ChapsRetail, nous sommes experts en IA métier, pour répondre à vos enjeux data, expérience client et performance opérationnelle.

Parlons-en que vous soyez  en phase de cadrage, d’expérimentation ou de passage à l’échelle.

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