Carrefour

Le service qualité consommateur de Carrefour a pour mission de garantir la qualité des produits et de veiller à la sécurité sanitaire en cas de réclamation. Ce rôle implique une vigilance constante sur l’ensemble du parcours produit, avec la capacité d’agir rapidement (retrait de produit, alerte client, etc.).

Dans ce cadre exigeant, l’équipe avait besoin d’un CRM agile, évolutif, conforme aux exigences réglementaires (notamment RGPD), et capable d’être personnalisé selon des besoins très spécifiques.

Les objectifs de Carrefour sont les suivants :

• Disposer d’un outil CRM réactif, modulable et simple à prendre en main
• Centraliser et fiabiliser la gestion des interactions clients
• Garantir la conformité RGPD
• Offrir un pilotage efficace des cas de réclamation
• Améliorer la satisfaction client et la réactivité du service

• Réduction significative du délai de traitement des réclamations : de plusieurs jours à quelques heures
• Amélioration de la satisfaction client
• CRM multicanal, adapté aux différents points de contact
• Personnalisation métier sur mesure selon les besoins du service
• Dashboard et timeline détaillés, facilitant le pilotage opérationnel
• Outil intuitif, accessible même en formation à distance (notamment pour les équipes basées à Madagascar)
• Autonomie renforcée de l’équipe métier dans l’usage quotidien du CRM

• Une relation fluide et humaine, avec un fort niveau d’écoute des besoins métiers
• Une approche projet orientée métier, prenant en compte les contraintes IT et budgétaires
• Une équipe réactive et fiable, capable de s’adapter rapidement aux imprévus
• Une solution évolutive, qui continue d’accompagner Carrefour dans un environnement concurrentiel