assemblia

Assemblia est un bailleur social et une SEM multi-activités créée en 2020. Acteur majeur de l’habitat et du renouvellement urbain en Auvergne, l’organisation gère près de 10 000 logements pour environ 17 500 locataires, avec 200 collaborateurs mobilisés au service du territoire. À travers plus de 200 projets d’intérêt général, assemblia joue un rôle structurant dans le développement local.

Contexte et enjeux 

Les équipes d’assemblia étaient confrontées à un volume important de sollicitations, souvent accompagnées de doublons, rendant leur traitement complexe et chronophage. La qualification des demandes, en particulier sur des problématiques techniques, restait difficile à distance, ce qui allongeait les délais de prise en charge. 

Dans le même temps, les attentes des locataires évoluaient, avec un besoin croissant de réactivité et de qualité de service. Cette situation a conduit assemblia à repenser sa gestion de la relation client afin de gagner en efficacité et en lisibilité. 

Le projet poursuivait plusieurs objectifs : 

• Centraliser les données clients, patrimoine et interactions  
• Améliorer la qualification et le traitement des demandes  
• Optimiser la performance des équipes  
• Renforcer la satisfaction des locataires  

Une solution CRM au cœur de la transformation 

Pour répondre à ces enjeux, Assemblia a déployé Coelia, la solution CRM proposée par Coheris by ChapsVision, auprès de 150 utilisateurs. 

Ce déploiement a permis de structurer la gestion des demandes autour d’un outil unique, connecté aux systèmes existants (GED, ERP). Les données sont désormais centralisées et les processus harmonisés, offrant une meilleure lisibilité et une plus grande efficacité opérationnelle. 

Le succès du projet repose également sur un accompagnement au changement structuré, combinant implication de la direction, ateliers collaboratifs, formations initiales et sessions complémentaires à six mois. Des dispositifs de communication interne ont également été mis en place pour faciliter l’appropriation de l’outil par les équipes. 

Fonctionnalités clés déployées 

Pour répondre concrètement aux enjeux opérationnels, assemblia s’appuie sur un ensemble de fonctionnalités structurantes, combinant CRM et assistance vidéo : 

• Centralisation des données : unification des informations clients, patrimoine et interactions dans un outil unique  
• Workflows métiers personnalisés : structuration et automatisation du traitement des demandes  
• Suivi en temps réel des dossiers : meilleure visibilité sur l’avancement et coordination facilitée entre équipes  
• Vidéo assistance intégrée : diagnostic à distance, qualification plus précise et réduction des déplacements  

Cette approche permet d’apporter des réponses plus rapides, plus fiables et mieux adaptées aux situations rencontrées sur le terrain. 

L’apport de la vidéo pour enrichir la relation client 

Dans une logique d’amélioration continue, assemblia a intégré la solution de vidéo assistance développée par Apizee. 

Ce canal permet d’établir un diagnostic en temps réel avec le locataire, facilitant la compréhension des problématiques et la prise de décision. Il contribue également à renforcer la qualité des échanges, en introduisant une dimension plus directe et plus humaine dans la relation. 

Des résultats concrets et mesurables 

La mise en place de Coheris CRM by ChapsVision  a permis à assemblia de transformer durablement son organisation. 

Les équipes bénéficient désormais d’une meilleure visibilité sur le traitement des demandes, ce qui facilite le suivi et améliore la coordination. L’outil est perçu comme simple d’utilisation, avec un gain de temps notable dans les tâches quotidiennes. 

Les performances opérationnelles se sont également améliorées, avec des délais de prise en charge et de traitement optimisés, ainsi qu’une diminution significative du volume de relances clients. 

Côté locataires, l’impact est tout aussi tangible : 

• Une prise en charge plus rapide  
• Une meilleure compréhension des demandes
• Un sentiment d’accompagnement renforcé  

Enfin, l’usage de la vidéo permettra de limiter les déplacements inutiles, générant des gains à la fois économiques et environnementaux.

Vers une relation client plus fluide et performante 

En combinant Coelia (Coheris CRM & assemblia) et la vidéo assistance (Apizee), assemblia modernise sa gestion de la relation client et renforce sa capacité à répondre efficacement aux attentes de ses locataires. 

Cette approche permet de concilier performance opérationnelle, qualité de service et proximité, en posant les bases d’une relation client plus réactive, plus précise et plus humaine. 

Verbatim client

« La collaboration avec l’équipe ChapsVision a été vraiment agréable et constructive. L’outil est intuitif et plaisant à utiliser au quotidien, ce qui a favorisé une adoption rapide. Concrètement, on constate des gains de temps significatifs grâce aux automatisations, une meilleure qualification des demandes, et une prise en charge instantanée des locataires, avec un vrai effet « waouh » pour nos utilisateurs. Les délais de traitement ont nettement diminué, tout comme le volume de relances clients. Et pour les managers, c’est aussi plus de visibilité sur l’activité et les axes d’amélioration. ». Florence Rivière, Responsable Service Relation Client