Sèvre Loire Habitat

Sèvre Loire Habitat (SLH) est un Office Public de l’Habitat basé à Cholet. Acteur majeur du logement social depuis 1922, l’organisme gère plus de 6 000 logements répartis sur plusieurs départements (Maine-et-Loire, Vendée, Deux-Sèvres) et compte plus de 100 collaborateurs.

Engagé dans l’accompagnement des territoires et de ses locataires, SLH fait face à une évolution des attentes en matière de réactivité, de qualité de service et de digitalisation.

Contexte et enjeux

Face à la multiplication des canaux de contact et à des attentes locataires de plus en plus fortes, Sèvre Loire Habitat a engagé une transformation de sa relation client.

L’objectif est double : améliorer la qualité de service tout en gagnant en efficacité opérationnelle. Cette démarche s’appuie sur la mise en place d’outils modernes, capables de centraliser les échanges et de donner un accès rapide à l’information.

En amont, un travail structurant a été mené (audit, ateliers collaboratifs, benchmark), permettant de définir une organisation cible et de prioriser les évolutions à mener.

Mise en place du Centre de Relation Client (CRC)

La création d’un Centre de Relation Client constitue la première brique du projet. Il permet de centraliser les sollicitations et d’optimiser leur traitement dès le premier niveau. 

La mise en place s’est traduite par une structuration des données locataires, une définition claire de l’organisation du service et la montée en compétence des équipes via la formation. 

Les bénéfices attendus sont les suivants : 

• Réduction des temps d’attente et meilleure priorisation des appels  
• Centralisation des sollicitations et traitement dès le premier niveau  
• Mise en place d’un pilotage pour améliorer en continu la qualité de service  

Déploiement du CRM

En parallèle, SLH déploie un CRM afin de structurer le suivi de la relation locataire et d’unifier les informations. 

Le CRM Coheris Nomad permet notamment d’enregistrer l’ensemble des sollicitations, de disposer d’une fiche locataire complète et de suivre les échanges avec les différents publics (locataires, demandeurs, prospects). 

Progressivement enrichi, il intègre également des fonctionnalités de communication sortante, de suivi du recouvrement et de campagnes ciblées. 

Cette mise en place apporte une meilleure visibilité sur l’activité et facilite la coordination entre les équipes. 

Le couplage CRC & CRM : un levier clé

La véritable valeur du projet réside dans le couplage entre le CRC et le CRM. Cette interconnexion permet de relier chaque interaction à une vision complète du locataire. 

Concrètement, les conseillers accèdent en temps réel aux informations nécessaires lors des échanges, ce qui améliore la pertinence et la rapidité des réponses. 

Plusieurs fonctionnalités viennent renforcer cette approche :

• Remontée automatique des fiches locataires lors des appels  
• Accès aux données en temps réel via APIs  
• Intégration de nouveaux canaux comme WhatsApp  
• Analyse des interactions grâce à l’intelligence artificielle  

Cette synergie permet de passer d’une gestion fragmentée à une relation locataire unifiée et plus fluide. 

Résultats et bénéfices attendus

À travers ce projet, Sèvre Loire Habitat vise une amélioration globale de sa performance et de l’expérience locataire. 

Le couplage CRC & CRM permet de structurer les processus, de mieux piloter l’activité et d’offrir un service plus réactif et plus personnalisé. 

Il en résulte une relation locataire plus cohérente, avec des échanges simplifiés et une meilleure qualité perçue. 

Perspectives

Le projet s’inscrit dans une logique d’évolution continue. Plusieurs axes sont déjà envisagés, notamment l’extension des canaux de communication, l’activation complète de certaines fonctionnalités comme le callback, ou encore l’exploitation plus avancée de l’intelligence artificielle. 

Sèvre Loire Habitat poursuit ainsi sa transformation avec l’ambition de proposer une relation locataire toujours plus efficace et adaptée aux usages. 

Verbatim client

«On avait besoin d’un outil unique capable de couvrir plusieurs usages : centraliser toutes les sollicitations, éviter les doublons, et donner à chacun la bonne information au bon moment. Le duo entre la prise d’appel et la visualisation des demandes fonctionne vraiment main dans la main, c’est un gain de temps concret au quotidien. On va pouvoir suivre qui fait quoi, dans quels délais, et améliorer en continu la qualité de service. L’objectif n’est pas de réduire les sollicitations, mais de mieux les traiter, et de proposer un niveau de service aussi qualitatif que dans d’autres secteurs même en étant un bailleur de taille modeste. » Michel TRICOIRE, Responsable Systèmes d’information chez Sèvre Loire Habitat